Hoy toda la información de una empresa puede rápidamente hacerse pública con graves implicaciones reputacionales

He buscado un título provocador para tratar de reflejar que en el mundo empresarial la transparencia ya no es una opción, es una condición para poder desarrollar un modelo de negocios que sea sostenible en el tiempo. Una empresa transparente es una empresa que genera confianza y credibilidad ante los stakeholders, la sociedad y los accionistas.

Frecuentemente me preguntan si cuando una empresa presenta una situación de crisis, con alto impacto reputacional, ¿está todo perdido?, ¿es posible recuperar la confianza que se había construido en el tiempo?  Existen muchos casos de empresas, de distintos sectores, que han enfrentado grandes escándalos y los resultados finales han sido muy diversos.

Lo primero a considerar es que las empresas deben enfocarse en la construcción de reputación como una tarea diaria que contribuye de manera importante a la sostenibilidad de los negocios. La reputación empresarial debe estar basada en la transparencia, en claros y nítidos valores que permitan construir confianza en los distintos públicos o stakeholders. Una estrategia de fortalecimiento reputacional permite a las empresas navegar por los distintos riesgos y escenarios que se enfrentan frecuentemente. A veces se cree, de forma equivocada, que una estrategia de fortalecimiento reputacional consiste en campañas de maquillaje que muestran una cara de la empresa distinta a la realidad, sin embargo, maquillaje es maquillaje, en algún momento la verdadera cara de la empresa será visible y será visible para todos. En ese momento sucederá como la fábula del Rey Desnudo, el niño más inocente será quien señale la realidad visible para muchos otros también.

Lo segundo es que cuando una empresa presenta una crisis reputacional, o de pérdida de confianza, el objetivo que hay que trabajar en la estrategia tiene dos componentes: el primero es contar la verdad, qué pasó y cuáles fueron las causas o razones que motivaron la actuación cuestionada; el segundo componente es el más complejo, los más altos voceros de la empresa deben salir públicamente reconociendo la falta que la empresa tuvo y lograr comunicar de forma destacada y convincente que la empresa ha tomado correctivos en sus procesos, en sus instancias de gobierno y en sus sistemas de reporte para que no se pueda repetir la situación sobre la cual ha sido cuestionada. Suena fácil resumir la estrategia a seguir en estos dos componentes, sin embargo, la determinación para la toma de decisiones, la conformación de equipos, así como la capacidad de diseño y ejecución para que una estrategia pueda ser exitosa, son inmensamente retadores y desafiantes.

Todos hemos escuchado la frase “las crisis son grandes oportunidades”, el planteamiento es correcto, para ello se requiere que la alta dirección de la empresa asuma con determinación y firmeza un nuevo renacer, que logre convencer a sus principales públicos internos y externos que la falta de integridad corporativa ha sido una costosa lección aprendida y que la empresa tiene la capacidad de trascender en el tiempo, más allá de los errores que hayan cometido algunos funcionarios, en algún momento determinado.

Hay muchos casos de crisis empresariales donde se ha logrado una segunda oportunidad para poder reconstruir la confianza, eso requiere que la estrategia de comunicación sea el reflejo de una verdadera y auténtica estrategia empresarial orientada a corregir las causas que permitieron la situación cuestionada. En muchos casos, esta estrategia empresarial tiene implícito la aparición de nuevos liderazgos de la empresa, que dan la cara públicamente, asumen la responsabilidad y lideran el proceso de reconstrucción del proyecto empresarial.

Por otra parte, si después de una gran crisis de confianza, una empresa no logra revertir el proceso y fortalecer de forma robusta su reputación, es poco probable que logre su sostenibilidad en el tiempo.

La estrategia empresarial que menciono está conformada por tres pilares principales: Tomar responsabilidad ante el surgimiento de una crisis, Comportarse de forma transparente y abierta en el presente y futuro, Exhibir prácticas y comportamiento de negocio éticas. Como mencioné antes, la estrategia de fortalecimiento reputacional tiene que estar basada en la trasparencia y en claros valores. En resumen, Sí es posible reconstruir la confianza perdida, pero solamente con una estrategia legitima, sincera, honesta y sin maquillajes. De lo contrario, ¡el Rey está desnudo, y las empresas también!

La era de la Hipertransparencia

Estamos enfrentando una revolución social impulsada por el hecho que vivimos una hipercomunicación generada por el hecho que hoy TODOS y cada uno de los usuarios de redes sociales tiene una capacidad de comunicación que hasta hace poco tiempo era un privilegio limitado a los periodistas y aquellas personas consideradas como influyentes. Este fenómeno hace cada día más evidente que ya no existe control, ni monopolio en el manejo de la información, cualquier persona puede tomar una foto o un video de una situación y en pocos minutos convertirse en trending topic. Por otra parte, los riesgos propios de los ciberataques, wikileaks y muchos otros reflejan que hoy toda la información puede rápidamente hacerse pública.

Frente a esto pareciera que la lógica nos invita a una frase que uso diariamente “lo que no se comunica, no existe”, complementada con otra que indica que “es mejor que usted diga su versión, antes que otro cuente lo que no es, o lo que a esa persona le interese”.

La transparencia es una exigencia y una oportunidad. No se trata solo de una obligación. Es un puente de encuentro y de intereses compartidos, entre los cuales resaltan los valores de la organización. La oportunidad radica en la creación de modelos para convertirla en una palanca de creación de confianza.

La transparencia debe expresarse en la identidad, en el propósito de la empresa y lograr introducirla en el ADN de los colaboradores, como aquello que hace diferente a la organización

De acuerdo con un informe de Ethisphere Institute, las compañías distinguidas como las más éticas del mundo tienen un mejor desempeño, incluso que las 500 de Standard & Poor’s.

EstrategiaEl Rey está desnudo

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