Cómo evitar un infarto corporativo

Las empresas deben atender de forma sencilla sus factores de riesgo y lograr planes de mitigación y de manejo de contingencias para cuidar su reputación

Sin duda estamos en un mundo hipercomunicado, de pronto, todos los usuarios de un smartphone tienen la capacidad y el poder que antes solo tenían los periodistas de los medios de comunicación. Esta revolución social tiene aspectos muy positivos como elevar la participación ciudadana e impulsar la transparencia, sin embargo, se presenta como un desafío para las empresas, pequeñas o grandes, de lograr mantener altos niveles de información y comunicación oportuna a sus principales audiencias. El planteamiento es sencillo, si usted no comunica su realidad, existe una probabilidad muy alta que “alguien” lo haga, pero seguramente no tendrá la capacidad, ni el interés de hacerlo como a usted le gustaría.

Cuando vemos algunos casos recientes de manejo de crisis, como el caso del pasajero de United Airlines, debemos preguntarnos ¿qué deben hacer las empresas para no cometer los errores que tuvo United Airlines?

Las empresas están siempre expuestas a situaciones de alto impacto reputacional que pueden ser generadas por riesgos propios de la actividad, sucesos externos o, como en el caso de United, por una suma de actuaciones en el manejo de una situación que evidentemente ha generado muchísimos problemas para la aerolínea.

La primera clave en el análisis del caso United es las implicaciones que tiene actualmente que un alto número de personas tienen la capacidad de transmitir fotos y videos en tiempo real. Hace pocos años, una situación como la que sucedió en el aeropuerto de Chicago hubiera tenido mucho menos implicaciones, sin embargo, la velocidad y el impacto de las redes sociales obligan a que las empresas se preparen mejor, con mayor capacidad de respuesta en el manejo comunicacional de pequeños incidentes que podrían irse de control y tener un gran impacto. Pare ello es clave desarrollar una cultura corporativa de manejo de contingencias que debe incluir la sensibilización de todos los colaboradores internos de las empresas.

Cuando las empresas enfrentan situaciones de crisis, es el equivalente a sufrir un “infarto corporativo”, en ese momento hay que actuar con velocidad, responsabilidad, sensibilidad y profesionalismo. La gestión de comunicación y el manejo de crisis es una especialidad.

Gestionar situaciones de crisis significa desarrollar estrategias para controlar, detener y solventar el daño y sus consecuencias. Amerita tener protocolos definidos, equipos capacitados y a la alta dirección de la empresa involucrada. Es imprescindible comunicar oportunamente y con transparencia, para ello las personas o grupos interesados exigen saber lo que sucedió, estar involucradas en la solución y confiar en las medidas tomadas para que no vuelva a ocurrir. Uno de los mayores desafío es darle continuidad a la interacción para garantizar fluidez de información desde el inicio hasta el cierre de la problemática, para minimizar rumores, brindar certidumbre y garantizar acompañamiento y confianza a todos las personas interesadas en la situación.

El caso de United Airlines nos ayuda a recordar que el manejo equivocado de situaciones “rutinarias” es muy costoso. Es un gran desafío mantener la coherencia y la consistencia de TODAS las actuaciones de la empresa alineadas con sus valores, por esto se hace imprescindible que las empresas analicen con profundidad la exigente responsabilidad de gestionar su principal activo: la reputación.

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